Условия предоставления услуг

1. Общие положения и действие условий

1.1. Данный договор-оферта регулирует предоставление платных услуг компании „SHARPIO TECHNOLOGY SP. z o.o.” Gdańsk (80-137), по адресу ul. Starodworska 1, вписана в Krajowego Rejestru Sądowego pod Nr KRS 0000673320, через Sąd Rejonowy w Gdańsku, VII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, NIP: 5833242267, REGON: 367031980,(далее - компания) Заказчику и распространяется на все услуги и все деловые отношения Компании и Заказчика.
Предоставление услуг компаией осуществляется на основании ресселерского договора от 01.02.2018 с Artnet Sp. z o.o. Gdańsk (80-557), по адресу ul. Marynarki Polskiej 100, вписана в Krajowego Rejestru Sądowego powadzonym przez Sąd Rejonowy Gdańsk-Północ w Gdańsku VII wydział gospodarczy KRS, pod Nr KRS: 0000164315 NIP: PL 583-20-50-407, REGON: 191210077.
1.2. Оформление заказа в системе учета компании считается полным и безоговорочным принятием настоящих условий. Все дополнительные договоренности и соглашения должны быть оформлены в письменном виде. Условия данного договора опубликованы на домашней Интернет-странице компании.
1.3. Компания оставляет за собой право в одностороннем порядке изменять данные условия, предварительно сообщив об изменениях Заказчику. Также Заказчику будет сообщено, в течение какого времени он может оспорить произведенные изменения. Если никакой информации касательно сроков оспаривания не было предоставлено, они определяются законодательством республики Польша. В случае, если изменения не были оспорены в течении 14 дней, они считаются согласованными Заказчиком.
1.4. Все дополнительные соглашения и договоренности, зафиксированные в письменной форме, обладают преимуществом перед данными условиями в случае возникновения противоречий между ними.

2.Безопасность информации

2.1. Компания не несет ответственности за безопасность информации, размещенной Заказчиком на технологических ресурсах. Заказчик обязан хранить резервную копию данных на носителе, находящемся вне техплощадки Исполнителя и/или привлеченных ним лиц. В случае, если потеря информации, несмотря на проводимые процедуры по защите оборудования от сбоев, все же произошла, Заказчик обязан предоставить Компании резервные копии своих данных для восстановления услуги.
2.2. Компания не несет ответственности за сохранность и целостность данных, находящихся на сервере, а также за возможный риск, связанный с неправомерными действиями третьих лиц в сети Интернет.
2.3. Компания организует предоставление Заказчику данных доступа к заказанным услугам и в кабинет Заказчика с интегрированной внутренней системой заявок для получения технической и информационной поддержки. Данная информация является конфиденциальной, ответственность за ее сохранность от несанкционированного доступа несет Заказчик.
2.4 Заказчик перенимает ответственность за все действия, осуществляемые от его имени с помощью его личных реквизитов.

3. Защита данных

3.1. Компания обязуется собирать, обрабатывать и хранить личные данные Заказчика согласно действующему законодательству республики Польши и не передавать их третьим лицам, если это не является необходимым для предоставления заказанных услуг.
3.2. Личные данные Заказчика будут собираться, обрабатываться и использоваться исключительно с целью выполнения, улучшения и регулирования отношений Сторон в рамках данного договора и предоставляемых услуг.
3.3. При оформлении заказа Заказчик обязан указать действительную информацию о себе и сообщать Исполнителю о соответствующих изменениях, а также предоставить по требованию Исполнителя документ, удостоверяющий и идентифицирующий Заказчика и его юридический статус.
3.4. Компания не имеет права передавать личные данные Заказчика третьим лицам за исключением тех случаев, когда это является необходимым условием для проведения оплаты или предоставления заказанных услуг.
3.5. Переписка между Сторонами является конфиденциальной информацией и не может быть передана третьим лицам без обоюдного согласия Сторон.
3.6. Компания обязуется предоставлять информацию о Заказчике по правомерному запросу полиции республики Польша или других уполномоченных инстанций.
3.7. Электронная почта Заказчика используется исключительно для рассылки сообщений информационного характера, например, уведомлений о выставленных счетах, новостей, а также для предоставления информационной и технической поддержки.
3.8. Заказчик имеет право запросить справку о текущем состоянии его учетной записи, удаление или блокировку его услуг или его личных данных. В выполнении запроса на удаление может быть отказано при наличии законных или других объективных оснований, оговоренных в контракте и/или данном договоре-оферты компании.

4. Предоставляемые услуги

4.1. Серверы компании располагаются в дата-центре OVH, благодаря сложной системной архитектуре, используют различные подключения к сетевым магистралям. Входящий и исходящий потоки данных дублировано проходят и/или принимаются через различные маршрутизаторы и коммутаторы различными путями.
4.2. Компания оставляет за собой право изменять стоимость и/или объем предоставляемых услуг. Данные изменения должны соответствовать торговым стандартам и учитывать интересы Заказчика. Основанием для подобных изменений могут быть, например, правовые требования или нормы.
4.3. Заказчик имеет право предъявить претензию о качестве или объеме предоставленной услуги в течение 14 дней с момента предоставления услуги, не соответствующей, по его мнению, этим условиям услуги. Если в течение оговоренного срока претензии не поступило, услуга считается предоставленной качественно и в полном объеме.
4.4. Если о несоответствии услуги заявленному объему или качеству было заявлено позже, чем через 14 дней с момента ее предоставления, данная претензия является недействительной и не будет рассмотрена. Услуга считается предоставленной в полном объеме и заявленном качестве.
4.5. Объем и качество каждой отдельно взятой услуги определяется описанием услуги, действительным на момент ее заказа и размещенном на домашней странице компании (www.u-host.net).
4.6. Компания обязуется обеспечить среднегодовую доступность услуг на уровне 99,9%.
4.7. Компания обязуется информировать Заказчика о возможных сбоях в работе, а также проводимых регламентных работах. Во время проведения профилактических работ услуга считается предоставленной.
4.8. Технические вопросы и сообщения о неполадках обрабатываются через внутреннюю систему заявок в личном кабинете Заказчика.
4.9. Данные доступа в личный кабинет будут предоставлены Заказчику после оформления заказа на странице компании.
4.10. Рамки и условия предоставления технической поддержки, а также уровень качества обслуживания регулируются приложением №1 данного договора-оферты.
4.11. Программное обеспечение, предоставляемое компанией Заказчику, может быть использовано Заказчиком только по назначению и только во время действия Договора. Права пользования не могут быть переданы третьим лицам. После окончания действия Договора Заказчик обязан удалить копии используемого программного обеспечения. Данные условия не распространяются на программное обеспечение, которое находится в свободном доступе.
4.12. Компания не предоставляет никаких гарантий и освобождается от ответственности за программное обеспечение и услуги третьих лиц, которые были предоставлены им Заказчику на правах реселлера или партнера. В данных случаях действуют гарантии и границы ответственности производителя заказанного программного обеспечения или поставщика услуг.

5. Условия оплаты

5.1. Предоставление услуг производится на основе предоплаты их стоимости, если другое не было оговорено Сторонами и зафиксировано в письменной форме.
5.2. Абонентская плата включает в себя платежный период, длительность которого Заказчик выбирает при заказе услуги (1,3,6,12, 24 мес.) и равняется сроку действия оферты.
5.3. Оплата Заказчиком предоставляемой компанией услуги включает в себя установочную плату, периодические (за 1, 3, 6, 12 мес.) и текущие платежи, а также плату за информационные и другие услуги.
5.4. Периодичность оплаты может быть изменена по запросу Заказчика с соблюдением сроков действия и расторжения Договора.
5.5. Первый счет будет выставлен в процессе оформления заказа, заказ принимается компанией к исполнению только после поступления платежа по первому счету.
5.6. Цены на предлагаемые услуги указаны в дополнительных соглашениях к Договору и/или на домашней интернет-странице компании - www.u-host.net.
5.7. Все дополнительные индивидуальные соглашения и Договоренности о стоимости предоставляемых услуг, в случае оформления таковых в письменной форме, имеют преимущество перед ценами, указанными на домашней странице компании.
5.8. Счета по периодическим платежам будут выставляться не позднее, чем за 10 дней до начала следующего платежного периода. Соответствующее уведомление будет отправлено Заказчику на его электронную почту.
5.9. Заказчик обязуется следить за выставленными счетами в своей электронной почте и/или личном кабинете и оплачивать их в течение 10 дней с момента выставления, в том числе, если уведомление о новом счете по какой-либо причине не было получено.
5.10. Заказчик может оплатить счета посредством электронной платежной системы PayPal через Клиентский кабинет или безналичным переводом на счет Провайдера.
5.11. При оплате счета Заказчиком безналичным переводом в любой другой валюте, кроме евро, компания не имеет влияния на курс валюты. При оплате счета Заказчиком другими предложенными способами компания имеет право самостоятельно определить курс валюты. Все возможные издержки, связанные с курсовой разницей валют, несет Заказчик. Заказчик перенимает все расходы, возникающие при проведении транзакции.
5.12. Если Заказчик использует способ оплаты, требующий дополнительных затрат на его прием и обработку, все издержки перенимает Заказчик.
5.13. Заказчик может загрузить счета в формате pdf в своем Клиентском кабинете. По запросу Заказчика они могут быть высланы на электронную почту или в бумажном варианте (за пересылку оригиналов документов может взиматься плата в размере 5 евро за письмо по усмотрению компании).

Последствия задержки оплаты

6.1. Компания оставляет за собой право заблокировать учетную запись Заказчика и предоставление всех услуг, если оплата по одному из выставленных счетов не поступила в срок. Также за блокировкой может последовать досрочное расторжение Договора. В любом случае, после расторжения Договора, существующая задолженность должна быть погашена Заказчиком.
6.2. Блокировка предоставления услуг по причине задолженности может быть снята только после погашения задолженности. Услуга на протяжении периода блокировки считается предоставленной в полной мере.
6.3. Компания не гарантирует, что после блокировки услуга может быть восстановлена до состояния на момент блокировки.

7. Порядок подачи заявок

7.1. Заявка – обращение Заказчика в службу технической поддержки компании с целью устранения инцидентов, обслуживания, инициализации изменения состава и/или объема предоставляемых услуг, получения консультационных услуг через систему заявок в личном кабинете Заказчика.
7.2. Регистрация, обработка и учет заявок Заказчика производится в автоматизированной системе заявок.
7.3. В направляемой Заявке Заказчик указывает следующую информацию:
идентификационные данные Услуги (ID продукта, IP – адрес);
подробное описание задачи или Инцидента (желательно приложение скриншотов и/или графических пояснений в форматах .jpg/.gif/.png, если применимо);
информацию, позволяющую ускорить решение задачи или проблемы (пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента; URL конкретной страницы, с которой связана Заявка; используемое Заказчиком программное обеспечение и т.п.)
7.4. В случае, если для обработки Заявки требуется произвести определенные действия на сайте и/или сервере Заказчика, сотрудники компании вправе запросить учетные данные администратора для доступа к сайту и/или серверу Заказчика. Сразу после обработки Заявки Заказчик обязуется изменить предоставленные учетные данные. Компания не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после обработки Заявки.

8. Сроки действия и расторжения Договора

8.1. Договор вступает в силу после принятия заказа от Заказчика. После того, как заказ был отправлен через форму на домашней странице компании и/или его партнеров, оплата выставленного счета обязательна.
8.2. Если другие условия не были оговорены, срок действия оферты определяется Заказчиком при оформлении заказа (1, 3, 6, 12, 24 мес). Он равен платежному периоду абонентской оплаты.
8.3. Если заявка на расторжение договора-оферты не поступила в условленный срок, ее действие автоматически продлевается на срок, равный предыдущему.
8.4. Компания имеет право на досрочное расторжение оферты на основе объективных причин, которые не являются следствием действия или бездействия Заказчика и не подпадают под определение форс-мажорных обстоятельств.
8.5. Компания обязуется сообщить Заказчику о расторжении Договора не позднее, чем за 7 дней до истечения срока его действия. Заказчик будет проинформирован по телефону, электронной почте или через внутреннюю систему заявок.

9. Права и Ответственность Сторон

9.1. Компания не несет ответственности за совместимость услуг, заказанных Заказчиком, а также аппаратного оборудования с программным обеспечением, используемым Заказчиком.
9.2. Компания не несет ответственности за успех проекта и хозяйственной деятельности Заказчика.
9.3. Компания обязуется организовать предоставление услуги в том объеме и качестве, которое было оговорено в правилах договора-оферты или индивидуального договора, а также в дополнениях к ним.
9.4. Администрирование предоставляемых серверов осуществляет заказчик.
9.5. Заказчик перенимает всю ответственность за содержание информации, хранящейся на его сервере, и за установленное программное обеспечение.
9.6. Заказчик обязуется пользоваться услугами компании и/или его партнеров в соответствии с установленными правилами и следить за тем, чтобы доступ к ресурсам компании, его партнеров и к сети Интернет не был использован неправомерно.
9.7. Заказчик не имеет права размещать на своем сервере нелегальной информации и программного обеспечения.
9.8. Компания не осуществляет регулярных проверок содержимого сайтов Заказчика.
9.9. Компания оставляет за собой право заблокировать сервер Заказчика, если на нем размещена информация, нарушающая установленные порядки, права интеллектуальной собственности и правила о неразглашении конфиденциальной информации или нарушают права третьих лиц.
9.10. Компания имеет право на предварительную блокировку сервера Заказчика при наличии достаточных подозрений о наличии вышеописанных нарушений.
9.11. Компания не несет ответственности за возможный ущерб аппаратной или программной части, если он был нанесен сотрудниками компании или её партнерами не умышленно.
9.12. Требования о возмещении ущерба из-за невозможности исполнения обязательства, недобросовестного исполнения Договорного соглашения, причиняющего вред другой Стороне, нарушение преддоговорных обязательств в адрес компании, а также по отношению к её сотрудникам и партнёрам при выполнении обязательства, причинившего вред, исключены, кроме случаев умышленного нанесения вреда или халатного поведения.
9.13. Компания не несет ответственности за ущерб, нанесенный вследствие событий, которые находятся вне области влияния Исполнителя и/или его партнеров, например, форс-мажор, правовые нормы или другие непредвиденные и неотвратимые обстоятельства. В таких случаях все денежные обязательства Сторон остаются в силе.
9.14. В настоящем договоре-оферты Стороны признают, что компания гарантирует объявленный уровень обслуживания только в своих технологических границах.

10. Место предоставления услуг и место судебных разбирательств

10.1. Место выполнения Договоренностей по данному договору – один из выбранных Исполнителем ЦОД. В случае, если никакой другой информации не указано в Договоре, местом предоставления услуг является г. Варшава (Республика Польша).
10.2. Урегулирование споров между Сторонами происходит в претензионном порядке. Срок рассмотрения претензии составляет 30 дней с момента ее получения.
10.3. Все разногласия, споры, которые Стороны не смогли урегулировать в претензионном порядке, рассматриваются в порядке судебных разбирательств в административном суде

11. Предоставление услуг третьим лицам

11.1. Заказчик имеет право передавать услуги, предоставляемые компанией, третьим лицам. Заказчик остается прямым контрагентом по Договору. По предварительному согласованию с Исполнителем, Заказчик под свою ответственность определяет, какие услуги и на каких условиях он предлагает третьим лицам.

12. Прочие условия

12.1. Дополнительные договоренности и соглашения должны быть задокументированы в письменной форме.
12.2. Если в дальнейшем одно или более из условий данного договора-оферты окажется недействительным, все остальные условия сохраняют свою силу. Недействительные условия будут изменены в процессе совместной работы.
12.3. Отношения Сторон по данному Договору регулируются действующим законодательством Республики Польша.

Приложение №1

Условия предоставления технической поддержки

1. Термины и определения

1.1 Инцидент - любое непредвиденное событие, которое вызывает или может вызвать прерывание предоставления или снижение качества услуг.
1.2 Часы обработки заявок – временной интервал, в который компания выполняет работы по решению поставленных задач Заказчика.
1.3 Время реакции на заявку - время между моментом получения заявки компанией и моментом начала работы по решению задачи специалистами компании.
1.4 Плановые регламентные работы – комплекс профилактических работ по поддержанию, исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры компании. Выполняются сотрудниками компании и её контрагентов.
1.5 Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры компании. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.
1.6 Заявка на обслуживание - Заявка на выполнение работ по настройке и/или конфигурированию программного и аппаратного обеспечения.
1.7 Заявка на предоставление информации - Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчёты по объёму трафика, журналы доступа, версии ПО и т.д., в зависимости от наличия технических возможностей.
1.8 Заявка на изменение - Заявка на изменение состава и/или объема Услуг.

2. Показатели уровня доступности услуг

2.1 Оказание услуги начинается с момента ее подключения компанией.
2.2 Компания предоставляет Заказчику доступ к Услугам не менее указанного показателя доступности Услуг, приведенного в данном приложении.
2.3 Услуга считается недоступной с момента получения заявки о недоступности и до отправки ответа на заявку о восстановлении доступности. Оповещение о недоступности приходит от Заказчика путем обращения в службу технической поддержки компании посредством оформления заявки через личный кабинет.
2.4 Доступность сервиса измеряется в процентном соотношении времени доступности услуги к общему времени предоставления сервиса в течение Отчетного периода (1 календарный год) за исключением случаев, перечисленных в разделе 8 данного приложения.
2.5 Компания гарантирует доступность инфраструктуры цод 99,99%.
2.6 Компания гарантирует доступность сетевой инфраструктуры 99,95%.
2.7 Компания гарантирует соответствие ЦОД стандартам ISO/IEC 27001:2005, ISAE3402 / SSAE16, ISO 9001: 2008, PCI-DSS v2.0

3. Объем выполняемых работ

Все ниже перечисленные работы выполняются по запросу в службу технической поддержки.
Данное соглашение об уровне обслуживания определяет следующие виды работ технической поддержки Заказчика в суммарном объеме не более 2-х часов в месяц:
3.1. Монтаж, демонтаж, замена вышедшего из строя оборудования, и подключение оборудования Заказчика.
3.2. Предоставление доступа Заказчику для самостоятельного администрирования выбранных услуг.
3.3 Подключение дополнительных услуг Исполнителя, работы по смене тарифного плана.
3.4. Установка распространенных операционных систем. Переустановка операционных систем без сохранения данных (не чаще 1-го раза в месяц).
3.5. Настройка DNS зон Заказчика (в рамках зоны технологических границ ответственности Исполнителя).
3.6. Установка панели управления сервером совместимой с операционной системой, создание пользователей, VirtualHosts и других штатных объектов в панели управления сервером.
3.7. Перезагрузка сервера и основных служб операционной системы по требованию заказчика.
3.8. Базовая проверка работы сервера (состояние дисковой системы, статус работы служб системы, внешняя проверка доступности).
3.9. Настройка дисковой системы (LVM, RAID), проверка файловой системы на целостность.
3.10. Настройка сети (не включая VPN, proxy, firewall).
3.11. Консультации по вопросам функционала, конфигураций, возможностей, технических особенностей предоставляемых услуг.
3.12. Консультации Заказчика по оптимальной настройке серверов и приложения для наиболее эффективного использования предоставляемой услуги.
3.13. Перенос до 3-х сайтов с другого хостинг-Исполнителя, основанного на распространенных CMS (разово, при оформлении заказа).

4. Дополнительные работы

4.1 В рамках оказания технической поддержки Заказчику, по его запросу, могут выполняться другие работы.
4.2 Объемы и виды выполняемых работ определяются согласно установленному перечню платных работ либо индивидуально согласно запросу Заказчика.
4.3 Стоимость выполнения работы, выставляется отдельным счетом согласно перечню платных работ или исходя из фактически затраченного времени работы специалистов компании.

5. Сроки оказания технической поддержки

5.1 Согласно данному приложению об уровне оказания услуг, предоставляемая Услуга
5.3 Инцидент, приводящий к полной недоступности Услуг в связи с неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и/или инфраструктуры компании носит наивысший приоритет и обрабатывается в течении 30 минут в режиме 24*7.
5.4 Заявки на обслуживание, предоставление информации и изменения носят обычный приоритет и обрабатывается в будние дни с 7:00-17:00 (CET)

6. Ограничение гарантий

Указанные выше гарантии не предоставляются в случае, когда недоступность услуги была прямо или косвенно вызвана:
6.1 нарушением функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц;
6.2 сетевой атакой или не санкционированным доступом третьих лиц к оборудованию компании;
6.3 сбоем программного обеспечения, разработанного третьими лицами;
6.4 обстоятельствами непреодолимой силы;
6.5 отказами программного обеспечения, являющегося собственностью или арендуемого Заказчиком;
6.6 отказами аппаратного обеспечения, являющегося собственностью Заказчика;
6.7 сбоями системы DNS, находящимися за пределами прямого контроля компании, а также задержками распространения DNS информации;
6.8) действиями самого Заказчика или уполномоченных им лиц;
6.9) проведением Исполнителем срочных и плановых регламентных работ.

7. Компенсации

7.1 В случае, если недоступность Услуг вызвана причинами, не оговоренными в разделе 6 настоящего приложения, Заказчику предоставляется компенсация.
7.2 Компенсация за недоступность Услуг в соответствующем отчетном периоде предоставляются Заказчику исключительно в виде вычета суммы компенсации из стоимости предоставления Услуг за следующий Отчётный период.
7.3 Под «началом срока недоступности Услуг», стороны договорились понимать время получения Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуг.
7.4 Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 14 (четырнадцати) дней с момента прерывания предоставления услуги направить Заявку в службу технической поддержки компании, в которой указать период недоступности Услуг, а также желание получить компенсацию. В теме заявки следует указать «Компенсация по SLA».
7.5 В течение 14 (четырнадцати) рабочих дней с даты получения вышеуказанной Заявки Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность Услуг или мотивированный отказ от её предоставления.

8.Размер компенсации

8.1 От 1 минуты до 30 минут - 10% платежа
8.2 От 30 минут до 4 часов - 30% платежа
8.3 От 4 часов - 60% платежа

9. Процедура обновления соглашения

9.1 Данное приложение пересматривается компанией регулярно с квартальной периодичностью с целью актуализации.
9.2 Компания имеет право вносить изменения в данное приложение в одностороннем порядке не чаще одного раза в квартал.
9.3 Компания обязуется уведомить Заказчика о внесенных изменениях.